По данным «Выберу.ру», каждый пятый россиянин предпочитает обсуждать долги с нейросетями — без стыда и стресса. Доверие к чат-ботам и голосовым помощникам растёт, а желание «только с оператором» падает. Разбираем, что именно изменилось в поведении клиентов и как банкам адаптировать сервис.
Почему выбирают обсуждать долги с нейросетями
21% опрошенных предпочитают решать «чувствительные» вопросы (просрочка, реструктуризация) с ИИ — «перед роботом не стыдно».
28% считают, что нейросети точнее понимают запрос.
24% избегают стресса от общения с незнакомым сотрудником.
18% выбирают ИИ из-за скорости и бесшовности.
Лишь 44% по-прежнему хотят «только с человеком» в простых вопросах.
Где растёт доверие: чат-боты, голос, скоринг, рекомендации
Чат-боты в приложениях/мессенджерах: 67% пользуются для первичных задач (год назад — 46%).
Голосовые помощники: лояльность выросла с 55% до 72%.
Кредитный скоринг на базе ИИ: доверяют 58% (было 39%).
Комплексные задачи (стратегии, подбор продуктов): 29% готовы полностью полагаться на алгоритмы (2024 — 9%).
Инвест-советы ИИ остаются нишей: доверяют 34% (было 27%).
Кто охотнее готов обсуждать долги с нейросетями
Молодые клиенты адаптируются быстрее, но «серединные» возрастные группы тоже догоняют:
| Возраст | Доверяют цифровым помощникам | Комментарий |
|---|---|---|
| 18–30 | 71% | Низкий барьер стыда, высокая готовность к self-service |
| 31–45 | 65% | Ценят скорость и круглосуточность |
| 46–60 | 43% | Нужна ясность и «кнопка к оператору» |
| 60+ | 28% | Критична простота сценариев и обучение |
Что это значит для банков и микрофинансовых сервисов
Дизайн «без стыда». В сценариях просрочки предлагайте анонимные опции: «обсудить с ботом» одним тапом.
Прозрачность и выбор. ИИ-ответ + кнопка «оператор» на каждом шаге — особенно важна для 46+.
Персонализация тональности. В долгах/реструктуризации — нейтрально-поддерживающий тон, без обвинений.
Безопасность вслух. Поясняйте, какие данные собираете и как их храните. Это повышает доверие к ИИ.
Омниканал. Чат-бот ↔ звонок ↔ офис: сохранение контекста без повторного «пересказа истории».
Заключение
Готовность обсуждать долги с нейросетями — уже не нишевая привычка, а растущий стандарт сервиса. Клиент ожидает скорость, приватность и понятные правила игры; бизнесу важно дать выбор канала, объяснимость алгоритмов и «человека по кнопке». Те, кто успеют адаптировать сценарии — выиграют в лояльности и экономике поддержки.
